Le fabricant de PC Hewlett Packard est sous la tourmente en ce moment à cause d’une vidéo qui fait l’effet d’un buzz très négatif pour l’image de la marque. Deux employés d’une entreprise de revente de PC ont publié une vidéo qui accuse HP de racisme.
La vidéo montre une webcam HP qui suit un visage blanc lorsque celui-ci bouge pour le centrer et qui n’en fait pas de même pour le visage de l’homme noir. La vidéo a fait l’effet d’une bombe et a été vue plus de 100 000 fois sur YouTube. Vous pouvez voir la vidéo ci-dessous.
HP a réagi rapidement dans leur blog par la voix de leur « community manager » en alléguant que la camera aurait des difficultés pour déceler des contrastes dans un environnement peu éclairé. Selon la marque, le problème est d’ordre purement technologique et qu’ils feront tout ce qui est possible pour y remédier.
Cet incident rappelle l’affaire de la société Kryptonite et son antivol pour vélo qu’un bloggeur avait réussi à ouvrir avec un simple stylo. La vidéo a fait en 2004 le tour des blogs et porté un sacré coup à la crédibilité de l’entreprise.
Ces exemples montrent à quel point la surveillance de la réputation de sa marque est devenue cruciale. Le web 2.0 et les medias sociaux ont donné la parole aux consommateurs et ils n’hésitent pas à parler de vos produits ou services. Que ce soit dans les blogs, sur Twitter ou Facebook, les internautes le disent s’ils ne sont pas contents de vous. Et leurs avis valent double depuis que Google a décidé de donner beaucoup plus de valeurs au contenu en temps réel et au social search.
En effet, si des recherches sont effectuées sur votre marque, Google fera apparaître les conversations sur votre marque en haut des pages. Traditionnellement, pour éviter la catastrophe vous engagiez un spécialiste des relations publiques pour vendre une bonne image de votre marque auprès du grand public. Aujourd’hui, il faut investir dans des technologies de monitoring et faire appel à des spécialistes pour vous aider à automatiser votre veille. De plus, le recrutement d’un web community manager est maintenant vivement recommandé surtout si votre marque a mis en place une présence dans les medias sociaux.
Bref Internet change actuellement la configuration de la relation entre marque et consommateurs en donnant plus de pouvoir à ces derniers. Les entreprises les plus souples l’acceptent et s’adaptent vite d’autres apprennent à leurs dépens ces changements.
Enfin , pour donner plus d’illustrations à mon article je vous montre d’autres cas que j’ai rencontré dans les blogs et contrairement à HP les entreprises incriminées n’ont même pas réagi, preuve qu’elles ne sont même pas au courant de ces articles.
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