Les médias sociaux ont crée de nouvelles pratiques marketing aboutissant à de nouveaux besoins en ressources humaines pour les entreprises. En effet, face aux exigences du web social, les entreprises sont contraintes de rechercher ou façonner de nouveaux profils. Toutes les entreprises disposant d’une présence sur Internet se rendent compte qu’il faut organiser cette présence en assignant des responsabilités et des tâches nouvelles.
Aujourd’hui 2 nouveaux profils sont donc recherchés par les entreprises : le community manager et le corporate social strategist.
Le community manager.
Le community manager a pour rôle la gestion et l’animation de la communauté en ligne de l’entreprise. De plus en plus d’entreprises recrutent des personnes pour animer leurs pages Facebook et les autres profils sociaux de la marque. Contrairement à ce que l’on pense le métier de community management est très complexe et comporte beaucoup d’aspects encore peu clairs dans la tête des dirigeants d’entreprises. Les recruteurs sont souvent incapables de définir un profil parfait à ce poste. On ne sait pas s’il faut un profil marketing ou technique. Dans l’organisation, on a aussi des difficultés pour déterminer dans quel département on va affecter le community manager. Sans compter le nombre de community managers que l’entreprise doit recruter pour s’occuper de sa présence en ligne. Ce nombre peut être très élevé pour certaines entreprises surtout évoluant dans le secteur des nouvelles technologies.
Ces problèmes viennent du fait que beaucoup de responsables ressources humaines n’arrivent pas à reconnaître l’importance de la compréhension d’une communauté. Il en découle des descriptions d’offres peu adaptées. A mon avis un bon community manager devrait avoir les aptitudes suivantes :
Il doit être très à l’aise avec les outils numériques notamment Internet.
Doit avoir des aptitudes relationnelles très élevées
Doit avoir des capacités d’analyse très pointues
Doit être à l’aise dans la création de contenus numériques
Doit savoir gérer les situations conflictuelles
Doit avoir des capacités de communications très élevées
Ne doit pas avoir peur d’apparaître en public
Doit avoir un minimum de connaissances techniques.
Pour le reste, une bonne formation et des séminaires d’ajustement pourront suffire à disposer d’un bon community manager. Il est toutefois regrettable de voir les entreprises qui prennent très peu au sérieux ce rôle et qui le confie souvent à des stagiaires jeunes (le fameux cliché : tous les jeunes savent utiliser Internet) alors que cette personne est la figure publique de l’entreprise sur Internet. On engage sa réputation lorsqu’on prend la parole sur Internet, une règle qu’il ne faut jamais oublier.
Le Corporate Social Strategist.
Ce rôle est plus fréquent dans les grandes entreprises surtout les multinationales qui doivent mettre en place une stratégie sociale globale. Voila pourquoi ce job est plus rare que celui du community manager. Selon le cabinet Altimeter : « Un Corporate Social Strategist est chargé de l’orientation stratégique sociale de l’entreprise. Il doit apporter son leadership, doit définir la feuille de route et orienter les dépenses en technologies sociales et services d’agences ».
Selon une étude du même cabinet, il en existe aujourd’hui dans presque toutes les grandes entreprises de plus de mille employés et disposant d’une présence sociale. Comme background professionnel, ils ont une moyenne de 6 ans d’expérience dont seulement 3ans dans les médias sociaux. Mais le fait est qu’ils ont presque tous eu une expérience en marketing numérique.
Mais le plus surprenant est plus de 50% des social médias strategists affirment qu’ils sont multidisciplinaires et grands preneurs de risques.
Ces postes existent plus souvent dans les entreprises qui ont déjà formalisé une organisation dans les médias sociaux. La plupart de ces entreprises viennent juste de mettre des programmes dans les médias sociaux.
Enfin dernière information importante, le programme social rend plutôt compte au département marketing et communication.dans 71% des entreprises interrogées.
Voir la présentation du rapport de l'agence Altimeter ci-dessous.
Keynote: Career Path of Corporate Social Strategist
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Ces nouveaux rôles apparus dans l’entreprise pourraient prendre encore plus d’importance dans les années à venir. Le business social se développant rapidement, on pourrait assister à l’émergence d’autres profils liés aux médias sociaux. Les entreprises sont encore en train d’apprendre l’adoption des médias sociaux et plus elles deviendront matures dans ce secteur, plus leurs besoins seront mieux définis et leurs organisations mieux adaptées.
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