Comment humaniser sa marque ?

« Un business qui ne produit que de l’argent est un pauvre business » Henry Ford.

Dans un monde de plus en plus marqué par la méfiance et la suspicion envers les entreprises, humaniser sa marque est un excellent moyen de gagner la confiance des consommateurs. Ces derniers ne recherchent plus seulement des produits qui satisfont leurs besoins mais aussi des entreprises qui renforcent leurs visions du monde et qui les confortent dans leurs choix. C’est pourquoi les entreprises qui séduisent plus sont celles qui humanisent leurs marques. Je pense par exemple à Apple qui pendant des années a utilisé l’image de l’acteur Justin Long pour représenter sa marque MacIntosh. Le plus ironique de cette série de publicité est qu’en créant le personnage jeune, fringant et cool de Mac, Apple a aussi imprimé dans l’esprit des consommateurs une image vieillot et ridicule du PC à travers le rival de l’acteur Justin Long.

Comment humaniser la marque ?

Humaniser sa marque est une démarche beaucoup plus sérieuse et intégrée que beaucoup de spécialistes en marketing le pensent. Il convient pour le réussir de penser à tous les aspects de sa marque et de votre relation avec vos consommateurs. Cela veut dire qu’il faut humaniser tous les « Touchpoints » de l’entreprise avec les consommateurs.

La publicité.

La publicité en premier doit refléter cette humanisation. Il faut arriver à faire de sorte que les cibles de la publicité s’identifient au héros du spot. Par exemple : celui que l’on appelle désormais « Old Spice Guy » a permis à des millions de personnes de s’identifier à la marque de déodorant.

Un autre exemple célèbre est le cas de la marque Nespresso qui utilise depuis des années l’image de l’acteur américain Georges Clooney. Depuis, pour beaucoup d’individus Nespresso rime avec Clooney

La publicité est donc un excellent moyen d’humaniser sa marque mais elle n’est ni la seule, ni la plus efficace pour créer cette sensation de proximité que le consommateur recherche.

La relation clientèle.

La relation clientèle est à mon avis l’élément le plus important pour humaniser sa marque et cela quelque soit sa forme.

Le centre d’appel.

Que le support téléphonique soit externalisé ou pas, il faut qu’on sente de l’humanité dans la relation. On demande de plus en plus aux opérateurs de décliner leurs prénoms dés qu’ils décrochent. Savoir qu’on a un être humain prêt à aider à l’autre bout du fil est un sentiment très réconfortant pour un client.

L’e-mail.

Personnellement, je n’aime pas les e-mails non signés et je lis avec plus d’intérêt un e-mail qui est signé par un employé d’une entreprise. En lieu et place de l’e-mail standard signé « la direction » il faut préférer mettre en avant le nom d’un responsable avec son adresse e-mail et son contact téléphonique. Ce genre d’e-mails provoque plus de réactions puisque le récepteur sait qui écrire ou appeler. 

Les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux offrent des opportunités d’humanisation extraordinaires. Malheureusement beaucoup d’entreprises ne les utilisent pas à cet effet ou le font mal. Que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, il est quasi facile d’impressionner ses clients en offrant une qualité exceptionnelle de personnalisation de sa relation avec eux. Par exemple des entreprises comme Dell mettent en avant la photo et le nom d’un employé sur le compte Twitter de la marque.

Autre exemple intéressant avec l’entreprise Zappos qui a crée un onglet spécial sur sa page Facebook pour présenter les employés qui sont derrière sa relation clientèle et cela de façon originale.

On voit qu’il est important d’humaniser sa marque pour une entreprise. Mais cela nécessite une démarche volontariste qui touche tous les employés de l’entreprise et pas seulement ceux qui sont en contact avec les clients.

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