La relation clientèle est une notion apparue aux Etats unis dans les années 90 dont le but est de bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients de l'entreprise. Depuis que les entreprises ont pris conscience que conserver ses clients coûtait moins cher que l'acquisition de nouveaux; la relation clientèle est devenue la nouvelle star du marketing. Une stratégie CRM doit toujours commencer par l'identification des points de contact clients (touchpoints).
Une stratégie Touchpoints est composée de 3 grandes zones:
- Les contacts préachat:
Ses outils peuvent être : la publicité média et hors média; les brochures commerciales; le site Internet; les visites commerciales; la relation publique; le bouche à oreille... On voit donc que l'entreprise dispose de plusieurs outils pour toucher ses futurs clients. Toute la difficulté consiste à choisir les plus pertinents et en à optimiser l'efficacité.
- Les contacts pendant l'acte d'achat:
Ici on parle de l'endroit ou se déroule l'expérience d'achat: le magasin; l’agence; les vendeurs nomades; les partenaires; les revendeurs; le site Web... Le but ici est de rendre l'expérience d'achat le plus agréable possible.
- Les contacts post-achat:
J'estime que c'est l'optimisation de cette zone qui fera revenir le client; n'en déplaise à certains gourous du CRM. Ses outils sont: le service après vente; le service clients; les sondages de satisfaction clients...
Ainsi l'entreprise doit identifier ses touchpoints et élaborer une stratégie de CRM globale c'est à dire des processus appliqués et respectés par tout le personnel en contact.
La réference du E-marketing au Sénégal.
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