jeudi 24 juin 2010

Les stratégies et indicateurs de performance dans les médias sociaux.

La révolution des médias sociaux est  devenue une réalité et les entreprises veulent profiter de cette audience quasi gratuite à leur disposition. Mais le problème est que la plupart des marques sautent dans le train sans mettre en place de véritables stratégies de mesure d’efficacité.  Quelque fois ce sont même de mauvais indicateurs qui sont pris en compte. Par exemple est-il pertinent d’évaluer le succès d’une campagne sur Facebook par le nombre de Fans d’une page ? Ou encore de followers sur Twitter ?

Il devient évident qu’à partir du moment où les entreprises augmentent leurs budgets marketing sur les médias sociaux, il faudra trouver de bons modèles de mesures d’efficacité pour justifier ces budgets. Et dans ce registre le modèle le plus abouti que j’ai pu voir est l’œuvre des deux cabinets : Altimeter et Web Analytics Demystified. Ces deux cabinets ont développé un modèle de mesure très logique et qui colle parfaitement à mon avis aux spécificités du marketing dans les médias sociaux. On verra dans cet article 4 stratégies dans les médias sociaux, ainsi que les indicateurs de performance associés à ces stratégies avant de finir par un exemple réel d’une entreprise qui illustre la stratégie en question.

Stratégie 1 : Initier et entretenir le dialogue.

  Cette stratégie respecte l’esprit des médias sociaux qui sont avant tout des espaces de dialogue. Le but pour l’entreprise est d’initier et d’entretenir la conversation avec les internautes en vue d’améliorer la notoriété de la marque. Les indicateurs de performance sont :

La part de voix = Mentions de la marque / mentions totales (marque+ marques concurrentes)
L’engagement de l’audience=  Commentaires+ partages+ Trackbacks/ Total des vues
Portée de la conversation= Total de personnes participantes/Exposition totale de l’audience.

Exemple : la campagne « Goal celebration » de Coca Cola pour la coupe du monde 2010.
Cette campagne est le parfait exemple de cette stratégie de dialogue. Coca Cola initie une conversation en l’occurrence la manière de célébrer un but et demande aux internautes de participer en postant la vidéo de leur célébration sur le compte You Tube de l’entreprise. Le facteur critique de cette stratégie est qu’il ne faut surtout pas commettre l’erreur de faire trop de promotion à la place du dialogue.

Stratégie 2 : promouvoir des ambassadeurs de la marque.

Cette stratégie consiste à trouver de potentiels fans de la marque et de les encourager à diffuser votre message par le bouche à oreille. Il faut aider ces communautés qui ont une certaine sympathie envers votre marque à promouvoir vos solutions. Pour cela, la marque doit avoir soit une grande histoire à raconter ou des produits innovants pour faciliter ce soutien des fans. Les indicateurs de performance sont :

Ambassadeurs actifs= nombre d’ambassadeurs actifs (acquis les 30 derniers jours)
                                                  Total des ambassadeurs de la marque

Influence des ambassadeurs= Influence unique d’un ambassadeur
                                                   Influence totale des ambassadeurs
Impact du soutien= nombre de conversations générées par l’ambassadeur
                                    Volume total du trafic généré par cette conversation

Exemple : La campagne Bracelets pour moustiquaire de l’ONG AfricAware dans les médias sociaux (Note : j’ai travaillé avec l’ONG dans la mise en place de cette stratégie). Il s’agissait de trouver des personnes sensibles à des problèmes tels que la malaria et les pousser à encourager la vente de bracelets.

Stratégie 3 : Améliorer le service clientèle.

 Internet, on le sait est un excellent outil pour rester en contact avec ses clients. Et cette stratégie a pour but d’apporter des réponses aux problèmes des clients par le canal des médias sociaux. Les réponses se font sous deux formes directes (par exemple lorsqu’un client demande de l’aide sur Twitter) ou indirecte (exemple : la mise en place d’une plateforme d’entraide entre les clients). Les indicateurs de performance pour cette stratégie sont :

Le taux de résolution des problèmes= Nombre total de problèmes résolus
                                                             Nombre total de problèmes soulevés
Le temps de résolution= Temps de réponse total de chaque problème
                                                 Nombre total de problèmes soulevés
Le score de satisfaction=  Feedback du consommateur
                                          Feedback total des consommateurs
Exemple : Le compte Twitter Comcastcares de l’entreprise Comcast qui sert de support clientèle à l’entreprise.

Stratégie 4 : Co-création et innovation

La dernière stratégie consiste à utiliser la capacité créatrice du public pour améliorer ses produits et services. Il faut récolter les avis des clients via les médias sociaux pour identifier de nouveaux besoins et opportunités pour l’entreprise. Ici le service marketing n’est pas le seul service concerné mais aussi le service développement. Les indicateurs de performance sont :

Tendances populaires = Nombre de mentions spécifiques d’un sujet
                                           Nombre total de mentions

Le ratio de sentiment = Nombre de mentions : positives, négatives, neutres de la marque
                                                           Total mentions de la marque
Impact d’une idée = Nombre de conversations, partages, mentions positives
                                  Total conversations, partages, mentions d’une idée

Exemple : La marque Starbucks avec sa plateforme sociale « MystarbucksIdea » qui collecte les idées d’intégrations de nouveaux produits et services venant des fans. Les idées obtenant le plus grand nombre de votes sont intégrées au implémentées par l’entreprise.

Ce modèle est très pertinent dans sa forme pour aligner sa stratégie aux performances citées ci-dessous. Vous pouvez voir la présentation du cabinet Altimeter ci-dessous.





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lundi 21 juin 2010

Comment rendre ses clients heureux: les secrets de Zappos.

J'ai déjà écrit sur cette extraordinaire entreprise qui révolutionne la relation clientèle d'une manière exceptionnelle. Si Apple est connu pour son positionnement orienté "Design", Zappos est sorti de l'anonymat grâce à sa politique de satisfaction clientèle. La mission que s'est fixée cette entreprise est toute simple "livrer de la joie" aux consommateurs et les résultats obtenus sont stupéfiants. Figurez vous que Zappos ne dépense quasiment rien en budget marketing. Ils ont juste un programme d'affiliation couplé à l'achat de quelques mots clés. Ridicule vous me direz pour une entreprise qui est devenue aujourd'hui l'un des leaders du commerce en ligne aux Etats Unis et qui pèse des milliards de dollars. Ce qui est encore plus étonnant est que la croissance de cette entreprise monte en flèche, ils ont commencé par la vente de chaussures en ligne maintenant ils vendent d'autres produits. mais quel est le secret de Zappos? Quels enseignements doit-on tirer de cette expérience? Tony Hsieh son tout jeune patron qui vient justement de sortir un livre sur l'histoire et le modèle de Zappos a livré quelques secrets.

Appliquer les recettes de la psychologie positive.   

Avez-vous déjà entendu parler de la psychologie positive? On a commencé en a parler qu'a partir de 1998, avant la psychologie ne s'adressait quasiment qu'aux personnes traversant des difficultés dans la vie. Alors que la psychologie positive s'adresse aux personnes "normales" ne souffrant d'aucuns problèmes psychologiques. L'enjeu étant ici de trouver comment rendre ces personnes plus heureuses. Le plus drôle est que cette science   s'est rendue compte que les personnes ne savent pas exactement ce qui pourrait les rendre plus heureux. Beaucoup de personnes pensent qu'en gagnant à la loterie ils deviendront plus heureux alors que c'est souvent  le contraire qui se passe. Zappos a donc cherché à appliquer les enseignements de cette science pour rendre d'abord ses employés plus heureux et par ricochet à rendre heureux les clients grâce à un service clientèle exceptionnel.

Recette n°1: le contrôle perçu:

Pour être heureux, nous aimons contrôler ce qui se passe dans notre vie. Perdre le contrôle de ce qui constitue notre vie est une vieille phobie de l'homme. Ainsi il nous est difficile de concevoir la perte de contrôle de notre vie familiale, de nos relations et de notre vie professionnelle. Avoir le contrôle des éléments qui nous entourent nous rassure et nous rend plus heureux. D'ailleurs la plupart des désordres liés à l'addiction    découle d'une absence de contrôle (la drogue, la violence...). Pour créer de la joie il faudrait donc créer du contrôle, donner la sensation que la personne a un contrôle total de ses activités. Le management participatif l'a théorisé depuis longtemps et chez Zappos, il existe un programme de ce genre. L'entreprise a mis en place un programme appelé "Série de compétences". Ce sont des formations qui fournissent aux employés de nouvelles compétences. Il existe ainsi 20 types de compétences sur lesquelles les employés sont formés et certifiés. Chaque certification donne droit à une petite augmentation du salaire de l'employé. A noter que ce n'est pas un programme obligatoire mais optionnel destiné aux employés qui souhaitent renforcer leurs compétences et augmenter leurs salaires. Ce système donne ainsi à l'employé cette sensation de contrôle sur sa carrière et ses revenus, ce qui manque souvent dans beaucoup d'entreprises. 

Recette n°2: le progrès perçu.

Avoir le sentiment de stagnation est une source de malheur et de stress chez les hommes. Nous aimons savoir qu'on évolue, qu'on progresse, pour être plus heureux. L'une des raisons les plus fréquentes de démission d'employés dans les entreprises est l'absence de progrès perçu. Travailler 20 ans au même poste nous déplait, nous voulons avoir des promotions, de nouvelles tâches et des revenus qui évoluent. Chez Zappos ce principe est appliqué à merveille. Les nouvelles recrues commencent à un niveau inférieur en tant qu'assistant merchandising par exemple ensuite après 18 mois ils deviennent certifiés "assistants acheteurs" puis 18 mois après  il deviennent "acheteurs". pour renforcer cette sensation de progrès, les promotions sont découpées en niveau accessibles tous les 6 mois. On devient donc "assistant acheteur niveau 1", 6 mois après on atteint le niveau 2 etc.

Recette n° 3: être en connexion.

La richesse des relations sociales est un facteur de bonheur extraordinaire. On se sent malheureux si on est seul, sans famille, sans amis et sans relations professionnelles. Chez Zappos la connexion entre les employés est une culture qu'on encourage. On cherche ainsi à arriver à ce que tous les employés aient au moins 2 amis dans l'entreprise. Cette sensation de connexion entraîne l'engagement des employés qui sont ainsi plus productifs.

Recette n°4: embrasser une vision qui nous dépasse.

Tout le monde sait que nous aimons participer à la réalisation d'une vision qui dépasse notre seule personne. La religion, la politique, l'engagement social... sont autant d'exemples qui montrent comment nous pouvons mobiliser notre énergie et notre temps pour matérialiser cette vision. Et cela rend heureux. Les personnes les plus heureuses sont souvent des passionnés et cette passion découle la plupart du temps de la volonté de voir s'accomplir une vision partagée. Et chez Zappos cette vision était simple dés le départ: "rendre heureux le client". Cette vision se traduit par le slogan "Delivering happiness" et les services apportés tous les jours pour renforcer cette promesse.L'entreprise préfère par exemple investir de l'argent pour livrer gratuitement ses produits, assurer la disponibilité de son centre appel 24h/24 plutôt que d'investir dans la communication et le marketing.

Recette n°5: créer une culture d'entreprise.

N'importe quel chef d'entreprise sait à quel point il est difficile de créer et faire adopter une culture d'entreprise à ses employés. Pourtant Zappos a réussi cela en revoyant les critères d'évaluation de performance de ses employés. Dans beaucoup d'entreprises on fait cette évaluation en se basant uniquement sur le domaine de compétence: si vous êtes marketeur vous êtes évalué que sur votre activité marketing. Alors que Zappos étend ses critères en dehors des compétences normales. D'autres critères sont évalués comme la disponibilité, les qualités relationnelles etc.

En appliquant ces recettes tous les jours, Zappos a réussi à devenir une entreprise connue et enviée dans le monde entier. Beaucoup d'entreprises cherchent aujourd'hui à se faire aimer de leurs clients mais n'y arrivent pas faute d'avoir créer un environnement interne favorable. Il faudrait peut être commencer par changer la définition de l'entreprise enseignée dans les écoles de commerce "une organisation qui a pour but de faire des profits" par celle-ci "une organisation qui cherche à rendre heureux par des produits et services". Dale Carnégie nous a pourtant prévenu depuis les années 30: le meilleur moyen de réussir est de se faire des amis.

mercredi 16 juin 2010

L'entreprise du futur ressemblera à cela.

Dans une économie régie par les consommateurs, le succès d'une entreprise passe par la surveillance de sa réputation en ligne. Quand le consommateur prend la parole les dégâts peuvent être importants. L'économie de la réputation en ligne existe déjà avec des centaines d'entreprises vendant des solutions de monitoring en ligne. Tout ce que dit une personne sur la marque sur Internet doit être surveillé, pour déclencher ensuite le dialogue. A ce propos j'ai vu une vidéo intéressante de l'entreprise Gatorade. Cette marque de boissons destinées aux sportifs est connu pour ses spots publicitaires faisant appel à des sportifs célèbres. Ils ont mis en place un centre de contrôle des mentions de la marque sur Internet. C'est impressionnant et laisse présager peut être le futur de l'entreprise. Un univers plus proche du film "Minority Report" que de l'entreprise classique avec ses usines, ses entrepôts et ses cols bleus. Des écrans partout et des employés ressemblant à des contrôleurs aériens prêts à déclencher le dialogue à chaque fois que quelqu'un mentionne le nom de Gatorade. L'avenir de l'entreprise sera numérique c'est clair, et la réputation jouera un rôle décisif dans les ventes.



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mardi 8 juin 2010

Facebook améliore son outil d’analyse marketing.

Si Facebook est un outil marketing puissant pour les entreprises qui savent l’utiliser, sa fonction analytique constituait son tendon d’Achille. Comparé à d’autres outils d’analyse comme Google Analytics, Facebook Insight semblait très rudimentaire et n’apportait pas une vision très poussée de l’activité des internautes sur une page Facebook, ce qui est inconcevable en marketing sur Internet ou tout doit être traqué, mesuré et amélioré. Voila pourquoi j’utilisais depuis Google Analytics pour mesurer l’activité des pages de mes clients, vous pouvez lire mon tutoriel pour l’installer dans votre page.
Hier Facebook a pourtant apporté des changements importants à son outil d’analyse. Ces changements étaient déjà annoncés lors de la conférence F8 en Avril dernier et ils sont désormais effectifs. Voyons à présent les nouveautés.

Analyse de vos publications.

Cette nouvelle fonctionnalité est tout simplement extraordinaire. Tous les administrateurs de pages aiment voir si leurs publications sur le mur intéressent les personnes ou pas. Jusque récemment le seul moyen de mesurer l’intérêt des internautes par rapport à vos publications était la considération du nombre de « j’aime » et de commentaires. Ce qui est vraiment insuffisant. Le nouveau tableau de bord apporte une vision plus poussée : vous pouvez désormais voir le nombre de personnes qui aiment la publication mais surtout le nombre de personnes qui ont partagé la publication. 



L’analyse continue sur votre site web.

Si vous avez installé l’Open Graph Protocol de Facebook sur votre site web, vous disposez d’une intégration de votre page Facebook dans votre site web. L’analyse peut continuer hors de Facebook en associant votre page à votre nom de domaine. Pour cela vous devez cliquer sur « Statistiques » pour votre domaine dans Facebook Insights et choisir votre domaine à associer à la page et enfin installer le code fourni dans le code source de votre site web.




Les nouvelles implications marketing.

Ces nouvelles fonctions d’analyse sont essentielles pour le marketing. Désormais vous avez la possibilité d’analyser l’activité sur votre page pour déterminer quel type de contenus est préféré par vos Fans. De plus vous disposez d’une vue d’ensemble sur la démographie et les comportements de vos fans, vous saurez aussi comment ces personnes sont devenus fans (s’ils ont été invité ou ont trouvé votre page ailleurs). Autant d’informations qui aident à mieux gérer ses campagnes marketing sur Facebook.

mardi 1 juin 2010

Les plus grands Bad Buzz de l’histoire du web


Retournons un peu en arrière et revisitons le passé. Dans les années 90 si vous aviez un problème avec un produit ou une marque la meilleure chose que vous faisiez était d’en parler à votre cercle familial et vos amis. Au pire la marque ne perdait pas plus que votre cher entourage. Souvent les médias traditionnels attaquaient une grande entreprise et ses méthodes et réussissaient ainsi à rallier l’opinion publique à une cause ; un principe bafoué par ces entreprises. Rappelez vous le film « The big one » de Michael Moore et les manifestations publiques contre Nike que ce mouvement « anti délocalisation » avait crée. A l’époque les spécialistes en relations publiques se souciaient plus des médias traditionnels que des consommateurs.
Internet a renversé la tendance en faisant des internautes les déclencheurs des mouvements contre les entreprises. Chaque consommateur est un média avec une audience plus ou moins large dépendant de la capacité de ce consommateur à utiliser les réseaux sociaux. Ainsi les mauvaises expériences et les fautes des entreprises sont sévèrement sanctionnées par ces consom’acteurs qui ont désormais les moyens de s’exprimer et d’agir contre l’entreprise. Et dans ce cas les réactions peuvent faire l’effet d’une traînée de poudre qui se répand rapidement : le Bad Buzz est ainsi né.
On verra dans cet article les plus grands Bad Buzz de l’histoire du web concernant des entreprises et leurs conséquences. 

2004 :   Kryponite déverrouille l’histoire des Bad Buzz.

Cette histoire est un cas d’école en matière de Bad Buzz. En 2004 au tout début de l’ère du web 2.0 une entreprise spécialisée dans la fabrication d’antivols pour bicyclette fait face aux plaintes d’un client qui ouvre par hasard son antivol à l’aide d’un stylo.  Au lieu de réagir l’entreprise ignore d’abord ce client qui tourne une vidéo pour prouver ses allégations. La vidéo est publiée sur You Tube et pousse d’autres clients à tenter l’expérience avec succès. Une cascade de vidéos et d’articles de blogs s’en suivent,  1.800 000 lecteurs estimés et surtout 10 millions de dollars de perte en …10 jours







2005 : Le virus qui coûta cher à Sony BMG

En 2005 le fabricant de disques Sony BMG fait face à une affaire qui va lui couter très cher.  Les problèmes commencent lorsqu’un ingénieur de Microsoft découvre un programme malveillant en scannant son disque dur. Grande fut sa surprise lorsqu’il découvre que ce virus habituellement utilisé par les pirates vient d’un CD de Sony qu’il venait d’acheter. Puis il relate cette découverte dans son blog . Il s’en suit une polémique monstre et des accusations sévères contre la compagnie qui a introduit ce virus pour protéger ses disques contre la piraterie. Plus de 12 millions de disques sont vendus et des millions d’ordinateurs infectés.   Après les dénégations, Sony finit par reconnaître son erreur et paye plus de 5 millions de dollars de dommages et intérêts.


Juin 2005 : La campagne Dell Hell  

L’été fut chaud pour le fabricant d’ordinateurs Dell en 2005. Encore une fois le déclencheur de ce Bad Buzz est un blogueur fâché. Un journaliste du nom de Jeff Jarvis écrit un article sévère sur son blog après avoir acheté un ordinateur Dell qu’il reproche de n’avoir pas assuré un minimum de service après vente alors qu’il a des problèmes avec son nouvel appareil. Curieusement Jarvis n’est pas le seul à se plaindre, son article rencontre un écho extraordinaire auprès d’autres clients de Dell qui à leur tour racontent leurs insatisfaction d’une entreprise qui ne répond jamais aux appels ou e-mails envoyés par les clients.  La formule très accrocheuse de « Dell Hell » (l’enfer Dell) est énoncée par Jarvis dans son article et devient le tube de l’été. Plusieurs blogueurs reprennent la formule, le New York Times écrit un article sur le sujet et un site web Dell Hell est crée par les internautes pour s’entraider sans attendre Dell. Heureusement Dell a appris de cette mésaventure et a complètement changé sa politique en devenant l’une des meilleures entreprises relationnelles aujourd'hui.

Avril 2009 : Les employés dégoutants de Domino Pizza

C’est fou à quel point deux employés pas modèles du tout peuvent ternir l’image de marque d’une entreprise avec simplement une caméra, une connexion Internet et leurs idioties. Ces deux employés de Domino Pizza ont trouvé amusant le fait de tourner une vidéo dégoutante dans laquelle ils s’amusent avec les pizzas qu’ils préparent. La vidéo posté sur You Tube choque tout le monde et fait le tour du web. Heureusement Domino Pizza réagit par la voix de son patron qui poste une vidéo de réponse sur You Tube, s’excuse et annonce que les employés en question ont été renvoyés. Ce qui calma un peu les consommateurs sans toutefois enlever le gros coup pris par l’image et la réputation de l’entreprise. Voir la vidéo.




Décembre 2009 : Les ordinateurs racistes de HP

J’avais écrit un article sur le sujet en décembre dernier. Le fabricant de PC Hewlett Packard a connu un Bad Buzz très rapide à cause d’une camera qui connaissait des défaillances techniques. En effet deux employés d’un magasin tournent une vidéo d’un événement troublant concernant un laptop HP. La webcam de l’ordinateur programmé pour suivre les mouvements du visage lorsque celui-ci bouge n’agit pas quand c’est un homme noir qui est devant. La vidéo atteint rapidement plus de 500 000 visionnages sur YouTube et alimente les billets de blogs. Après quelques supputations et débats, HP prend rapidement l’affaire en main en répondant que cette anomalie était purement technique et que des corrections vont être apportées aux machines tuant du coup le Buzz. Cette réaction rapide sauve la réputation de HP mais engendrera surement des coûts supplémentaires pour fixer le problème.




Mars 2010 : La bataille Nestlé contre Greenpeace

Nestlé le géant de l’agroalimentaire a lui aussi fait face à une forte polémique entamée et entretenue par Greenpeace.  L’organisation de défense de la nature accuse Nestlé de contribuer à la déforestation de la forêt indonésienne à cause de son chocolat Kit Kat. Un site web est crée et le logo détourné sert d’image de profil aux activistes qui attaquent la page Facebook de l’entreprise. Le community manager se fâche et commet l’erreur d’interdire que des fans de la page utilisent le logo détourné pour commenter. L’affaire sort de Facebook pour faire la une des blogs. Face aux pressions Nestlé fini par annoncer l’arrêt de ses commandes d’huile de palme vers l’Indonésie.



Mai 2009 : Facebook et la violation des données privées  



Facebook est certes un média important mais il est aussi une entreprise réputée par son manque de précaution quand il s’agit de prendre des décisions concernant les données privées de ses utilisateurs. Tout commence lors de la dernière conférence F8 de Facebook dans laquelle Mark Zuckerberg annonce des changements importants dans les conditions générales d’utilisation  Facebook. Selon les nouvelles règles, Facebook est propriétaire des données de tous les utilisateurs du service et peut en disposer à souhait. Cela suffit à créer la colère de la blogosphère ainsi que l’attention des grands médias. Des blogueurs influents critiquent Zuckerberg et BusinessInsider va même jusqu'à fouiller le passé du jeune patron de Facebook pour ressortir des pratiques peu éthiques de ce dernier alors qu’il était encore étudiant. Un énorme mouvement voit le jour et de nombreux utilisateurs planifient la suppression de leurs comptes. Un site web est crée par les pourfendeurs de Facebook pour réunir toutes les personnes qui vont quitter le service le 31 mai. A ce jour 37797 personnes ont déjà prévu la suppression de leurs comptes sur QuitFacebookDay.  Même si, Zuckerberg est revenu sur les règles de confidentialité il y’a quelques jours le mouvement anti-Facebook continu à faire fureur sur le web.

Mai 2010 : BP entre dans la marée noire

C’est le Bad Buzz du moment et vu l’évolution de l’actualité, il n’est pas prêt de se dissiper. Ce cas est pourtant différent des autres cités dans cet article. Traditionnellement un Bad Buzz sur le web commence sur Internet et finit dans les grands médias alors que cette fois c’est le contraire. Face à la persistance de la marée noire, un vaste mouvement anti BP prend de l’ampleur sur Internet. Le mot est sur les tendances de Twitter depuis des semaines, des centaines de billets de blogs sont écrits tous les jours et il y’a même un rigolo qui a créer un faux compte de BP sur Twitter engrangeant des milliers de followers et se moquant ouvertement de l’entreprise.

Les leçons marketing à tirer de ses mauvaises expériences.   

On le voit qu’un Bad Buzz peut très vite arriver et le pire est qu’aucune entreprise n’est à l’abri. Dés lors le premier réflexe de l’entreprise dans ce monde ou le consommateur est roi doit être l’écoute. Les marques doivent apprendre à écouter, à surveiller les mentions de leurs produits et services dans les médias sociaux. Ensuite il faut rapidement réagir en cas de mentions négatives. L’expérience montre que les réactions rapides peuvent freiner le Bad Buzz si elles sont toutefois bien pensées et bien présentées. L’entreprise devrait aussi prévoir des situations de crise et apporter des réponses à chaque cas qui se présenteraient. Enfin, un dernier acte très important consiste à rédiger une charte d’utilisation des médias sociaux  qui informera et encadrera les actions des employés sur Internet.