mercredi 26 août 2009

Etude de cas marketing dans les medias sociaux : Kenya Airways.


Le marketing sur Internet a profondément changé depuis quelques années et parmi les mutations majeures enregistrées dans les pratiques on note l’émergence du social media marketing. Le marketing dans les médias sociaux est efficace dans la mesure où l’interaction avec les clients et prospects est très poussée.

Je vais à travers cette étude de cas de la compagnie aérienne Kenya Airways démontrer à quel point le marketing dans les medias sociaux est efficace. La compagnie Kenyane utilise de manière très intelligente les medias sociaux comme de puissants leviers pour bâtir

une relation forte avec le public. Tour d’horizon des meilleures pratiques de la compagnie.

Quelle utilisation de Twitter ?

@Kenya Airways utilise merveilleusement bien le service de microblogging Twitter pour rester en contact avec ses clients.

Twitter est utilisé comme un outil de relation clientèle. Les clients peuvent directement connaître les horaires des vols pour toutes les destinations simplement en posant la question sur Twitter.

Les vols annulés sont communiqués sur Twitter en temps réel. Les proches des voyageurs ont même la possibilité de connaître quand leurs vols vont atterrir simplement en demandant directement sur Twitter.


De plus la compagnie se montre très disponible pour répondre rapidement à chaque sollicitation, j’ai testé leur réactivité et j’ai rapidement une réponse ce qui est encore impressionnant.

-Les témoignages clients sur twitter.

J’ai aussi admiré l’intelligence avec laquelle les marketeurs de la compagnie utilisent chaque Tweet favorable comme un témoignage puissant des clients. Ils retweet automatiquement le message sur leur flux.

-Les enquêtes en ligne.

J’ai remarqué aussi que la compagnie utilisait Twitter pour mener des études auprès des clients. Ce qui peut être assez intéressant si le nombre de followers est important. Il permet d’avoir une petite idée sur la manière dont les clients perçoivent vos services.

Et Facebook ?

Le premier réseau social n’est pas ignoré par la compagnie. Kenya Airways promeut une page Fan très bien présentée.


J’ai remarqué que Facebook est plus utilisé comme canal de communication pour faire connaître les promotions, offres spéciales et nouveaux services. Mais ce n’est pas tout, sur Facebook des enquêtes sont aussi menées pour connaître les opinions et désirs des clients. Par exemple j’ai vu ce enquête sur les clients concernant les menus servis en vol. Plus de 20 réponses sont enregistrées mais surtout je salue la transparence de la compagnie qui laisse en ligne les commentaires pas favorables.


Une chaîne sur Youtube.

Youtube aussi n’est pas laissé en rade. De belles vidéos sont postées allant des spots publicitaires de la compagnie à des vidéos en vol ainsi que divers événements sponsorisés par la compagnie.


Des photos sur Flickr.

Enfin pour boucler la boucle, Kenya Airways utilise un autre service populaire en l’occurrence Flickr pour partager de belles photos avec sa communauté.


Retour sur investissement ?

Alors quel est le ROI pour toutes ces actions marketing sur les médias sociaux. Je ne peux pas évaluer l’impact sur le chiffre d’affaires de ces actions mais je peux dejâ estimer que vue les statistiques de personnes en contact avec la compagnie, ces actions doivent en ce moment rapporter du cash en plus de l’inestimable notoriété non chiffrable que rapporte ce type de relations, la preuve j’en parle dans mon blog. Jugez par vous-même :

1486 followers sur Twitter.

2060 fans sur Facebook.

132 contacts sur Flickr.

460 visions des vidéos uploadées sur Youtube.

Si vous tenez en compte le fait que communiquer sur les medias sociaux ne coûte presque rien, vous devinez aisément que le retour sur investissement est maximal.

La référence du E-marketing au Sénégal.

3 commentaires:

Pierre Lenort a dit…

Une étude vraiment très intéressante qui illustre bien les bonnes pratiques à mettre en œuvre sur les réseaux sociaux. J'ai noté une très bonne utilisation de Twitter. Des idées à retenir.

Antoine Dupin a dit…

Très bon. Cela confirme une chose, les médias sociaux, utilisés en tant que stratégie unique, ne permettent que trop peu d'apport de nouveaux clients. Avec les promos, l'on va touché soit des clients déjà existants, soit des consommateurs, qui iront par la suite ailleurs.

Les médias sociaux en ce sens, servent plus à fidéliser, à avoir des retours qu'a vraiment prospecter.

Africaincorp a dit…

Bonne analyse et pourriez vous nos contacter. Akendewa comptes organiser l'edition 2010 de Barcamp Abidjan et vous avoir parmis les conferenciers ou orateurs serait un plaisir.
Akendewa on facebook ou simplement nous ecrire