vendredi 5 février 2010

Comment faire du service clientèle à l’ère du web 2.0?



S’il y’a une chose que les médias sociaux nous ont appris, c’est la démocratisation de la parole. Tout le monde a son mégaphone et s’exprime sans réserve. Mieux on peut même disposer d’une audience si on a une histoire à raconter. Le plus dérangeant pour les entreprises est que les internautes parlent d’elles et de leurs expériences avec leurs produits. Si vous en doutez lisez cet article. Dés lors écouter le web et sonder ce que les internautes disent devient une nécessité. Mais plus que cela, les entreprises devraient commencer à intégrer le web dans leurs stratégies de relation clientèle et faire ce qu’on appelle maintenant le « Social CRM ».

Avant, les choses étaient plus simples pour organiser un service clientèle. On publiait un numéro vert pour les appels, une boite postale pour les lettres et plus récemment une adresse e-mail pour gérer les problèmes et les réclamations. Le hic était que les opérateurs chargés de traiter ces réclamations passaient leur temps à résoudre les mêmes problèmes pour des clients différents. Ce qui constitue des coûts supplémentaires puisque étant répétitifs. Le web 2.0 offre heureusement des moyens efficaces de repenser sa stratégie de service clientèle en réduisant les coûts.

Explorer les plateformes populaires.

Le premier pas consiste à explorer les services populaires. Les deux les plus pertinents sont sans conteste Twitter et Facebook.

Twitter.

Twitter est un outil extraordinaire pour bâtir une relation avec ses clients. Il est rapide et efficace pour répondre à un client qui a des soucis avec vos produits. Pour cela il est primordial d’effectuer une recherche de votre entreprise et vos produits sur le moteur de recherche de Twitter. Ensuite il faut récupérer le flux RSS des résultats de la recherche visible en haut à droite avec l’icône RSS et s’abonner à ce flux avec un lecteur comme Google Reader. Et le tour est joué, à chaque fois que quelqu’un mentionnera ces noms sur Twitter vous serez au courant pour y répondre. Mon conseil est qu’il est préférable d’avoir au moins 2 comptes sur Twitter pour une grande entreprise. Un compte pour le branding et l’autre pour le support clientèle. Les exemples à suivre sont l’entreprise américaine Comcast qui a un compte dédié au support client appelé Comcast cares qui a plus de 37 000 followers, Zappos aussi a plusieurs de ses employés qui sont sur Twitter et passent beaucoup de temps à résoudre des problèmes avec les clients.

Facebook.

Le site le plus populaire au monde actuellement peut aussi servir de support clientèle pour les entreprises. Même si il est moins efficace que Twitter pour cet exercice, Facebook possède certaines fonctionnalités qui peuvent faire l’affaire. Prenons le cas de l’option chat de Facebook qui permet de discuter avec un client et lui apporter des réponses rapides. L’onglet « Discussions » peut être utilisé pour demander aux clients de poser des questions et soumettre leurs problèmes auxquels des employés apporteront des réponses.

L’utilisation de ces outils peut être intéressante mais elle reste limitée dans son action puisque cela ne résout pas le problème de la répétition des coûts en réglant souvent les mêmes problèmes pour plusieurs personnes. Alors quelle serait l’ultime solution ?

Les communautés 2.0.

Le principe est simple, il s’agit de fournir aux utilisateurs ce qu’ils veulent c'est-à-dire des connections et des conversations avec d’autres clients. Vous connectez les utilisateurs et les laisser s’aider les uns les autres. Les outils changent mais l’approche reste la même. Ce système comporte 3 avantages.

D’abord, vous résolvez les problèmes des clients en leur permettant de poser des questions sur vos services dans une plateforme dédiée. Ensuite, vous évitez d’être dépendant des sites comme Twitter et Facebook qui malgré leurs atouts demeurent généralistes. Enfin, vous pouvez tirer profit de l’intelligence collective puisque la communauté peut répondre aux questions des utilisateurs. Vous disposerez ainsi de solutions stockées dans le système vous dispensant de répondre à chaque fois aux mêmes questions.

Les players.

Pour implémenter une communauté de clients, il existe des services dédiés et très efficaces. Certains sont gratuits et les autres ne coûtent heureusement pas chers. Je vais en citer les plus connus.

Zoho discussions.

Ning.

Suggestionbox

Uservoice

Get satisfaction

UserEcho

Crowdsound

Helpstream

Tendersupport

En regroupant votre communauté de clients vous bénéficierez également d’une source importante d’idées pour améliorer vos produits ou trouver de nouvelles idées de développement soumises par la communauté. Enfin ces informations peuvent être reliées à votre système de CRM pour assurer une meilleure connaissance des attentes et problèmes de vos clients.

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4 commentaires:

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