L'un de mes auteurs marketing favori Seth Godin a publié un post court mais très incisif dans son blog concernant la gestion d'un client déraisonnable. Si vous êtes marketeur ou travaillez dans un service qui est en relation directe avec les clients, vous en rencontrez souvent de beaux spécimens. A côté du client compréhensif et raisonnable, il y'a celui qui vous demande tout et n'importe quoi simplement parce qu'il paye.
Quelle attitude faut il adopter dans ce cas bien précis? Faut il tout accepter ou tout simplement virer ce type de client?
Godin conseille de tolérer ce type de client si:
- Vous avez promis que vous alliez faire ce qu'il a demandé ( surtout éviter la tentation de trop promettre en appel d'offres).
- Si le client vous aide à repousser vos limites dans un projet excitant.
- Si son pouvoir de recommandation est élevé.
- Si le coût pour déterminer les clients à virer excède celui de la possibilité de les gérer tous.
Par contre vous pouvez virer le client si:
- Si ses actions vous coûtent vos autres clients.
- Vos employés sont privés de bien faire leur job sur le long terme.
- Son pouvoir de recommandation est faible ou ne changera pas.
- Il vous empêche de faire plaisir aux clients raisonnables.
Personnellement je crois que le cadrage d'un client commence en amont. Avant le début de la collaboration, il faudra déjà lui signifier vos règles ( ne pas attendre le vendredi à 17h par exemple pour une demande de dernière minute) et la manière dont vous gérer les deadlines. Si après toutes ces précautions il vous demande de faire l'impossible il s'agira de trancher en fonction de l'historique de votre relation, si c'est un client sérieux et qui vous fait confiance depuis longtemps on peut valablement essayer de faire le nécessaire pour lui.
Continuons la conversations sur Twitter.
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