Etude de cas: Zappos perd 1,6 million par amour pour ses clients.

Connaissez-vous Zappos? Cette entreprise américaine qui vend des chaussures et vêtements sur Internet ne fait pas partie des fortune 500 et n'est pas aussi connue que Ford, Starbucks, Coca Cola ou McDonalds. Pourtant Zappos est l'une des entreprises les plus connues sur Internet pour la simple et bonne raison qu'elle est en train de révolutionner la relation clientèle.
En effet, chez Zappos rendre heureux le client est une culture d'entreprise aussi forte que la discipline chez Toyota. Son jeune patron Tony Hsieh  après avoir vendu sa première entreprise à Microsoft a investi dans ce jeune start up. Hsieh a réussi ensuite à ramener le chiffre d'affaires de Zappos de 0 à plus d'un milliard de dollars de ventes annuelles de marchandises. Ce qui n'a pas échappé à Amazon qui a racheté la petite mais très rentable entreprise.
La recette du succès de Zappos vient directement de la vision de son jeune patron pour qui un business profitable est d'abord un business qui rend ses consommateurs heureux. Cette promesse se retrouve sur le slogan très évocateur de la compagnie "Delivering Happiness". Justement l'histoire que je m'apprête à raconter embrasse parfaitement cette formule.

Une erreur qui coûte 1,6 million de dollars.


Ce week-end end le site jumeau de Zappos, 6pm  a connu une erreur technique qui a ramené tous les prix des articles vendus sur le site à 49 dollars au lieu de leurs prix exacts. Des articles qui valaient de milliers de dollars ont été commandé par les utilisateurs du site au prix de 49 dollars.
Quand l'erreur fut découverte par Zappos, ils ont rapidement fermé le site pour réparer et ramener les prix d'origine. Mais le mal était déjà fait.
Le meilleur reste pourtant à venir. Au lieu d'annuler les commandes des ses clients, Zappos décide d'honorer ces commandes en supportant ces différences de prix. Sur le blog officiel de l'entreprise le responsable du Branding écrit " Bien que nous sachions que c'est une bonne affaire pour nos clients et que nous ayons perdu 1,6 millions de dollars en vendant tous ces articles en dessous de leurs prix. Nous allons honorer  toutes ces ventes parce que c'est nous qui avons fait une erreur".


Les leçons à tirer de cette expérience.


Malgré la perte conséquente d'argent, l'image de Zappos s'est encore amélioré auprès de ses clients mais aussi auprès du public en général. En effet cette affaire fait actuellement le tour du web et augmente la notoriété et la bonne réputation de cette entreprise qui respecte ses engagements et aime ses clients au point de perdre de l'argent. Les réactions sont très positives et pourraient peut être booster les ventes grâce à ce buzz positif. Zappos a réussit ainsi à tourner un événement défavorable à son avantage.
Cette affaire me donne davantage envie de lire le livre de Tony Hsieh "Delivering Happiness" qui sort ce mois de juin et qui racontera comment il a réussi à insuffler cette culture relationnelle à Zappos.

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10 extensions Google Chrome pour améliorer sa productivité.

Je ne sais pas pour vous mais moi je suis devenu accro au navigateur Google Chrome. J’utilisais avant Firefox pour surfer sur le web mais depuis que j’ai testé Google Chrome il y’a quelques mois j’en ai fais mon navigateur par défaut.

Naviguer sur le web avec Google Chrome est tout simplement très intéressant et son interface très simple garde en mémoire les dernières pages visitées, accessibles en un clic. Mais surtout la grande force de Chrome c’est sa rapidité, ce navigateur est tout simplement le plus rapide du web. J’ai installé plusieurs extensions dessus mais il bat toujours ses rivaux par sa vitesse de téléchargement des pages. Cet avantage de Chrome est d’ailleurs le principal argument commercial utilisé par Google pour faire la promotion de son navigateur. En atteste ce spot très réussi qui a fait le tour du web.

Des extensions pour gagner du temps.

Surfer sur le web devient de plus en plus chronophage et peut rapidement grignoter du temps sur le reste de vos activités. C’est pourquoi il faut tout le temps essayer de trouver des astuces qui vous font gagner du temps en surfant. Et dans ce registre les extensions directement installées sur les navigateurs peuvent  vous faire gagner un temps énorme garantissant ainsi votre productivité au travail.  J’en ai installé quelques qui sont très efficaces pour la productivité.

·         Google Mail Checker : si vous êtes comme moi un utilisateur intensif de Gmail cette extension est faite pour vous. Vous l’installez et vous êtes averti d’un nouvel e-mail à chaque fois qu’il arrive. Donc plus besoin de vérifier toutes les 10 minutes votre boîte.

·         Chrome Reader : pour rester au top de votre secteur vous suivez tous les bons blogs avec un lecteur RSS comme Google Reader. Pour s’abonner à un blog en un clic, cette extension est l’idéal. Plus besoin d’ouvrir votre lecteur de flux RSS pour s’abonner à un blog.

·         Chromed Bird : est une extension Twitter qui permet de suivre son flux de mises à jour et interagir avec votre compte Twitter.

·         Delicious Tools : sauvegarder une page web intéressante pour une lecture future est un bon moyen de gérer son temps et sa productivité. Cette extension permet de sauvegarder la page qui vous intéresse dans votre compte Delicious en un clic.

·         Webpage Screenshot : cette extension est utile pour tout blogueur qui veut illustrer ses articles. Elle permet de capturer une page web en un clic en la sauvegarde sous format Jpg. Ainsi vous n’avez plus besoin d’installer un logiciel de capture que vous ouvrez à chaque fois.

·         Adblock : admettez-le ou pas, les pop up publicitaires nous dérangent et nous font fait perdre du temps. Personnellement je ne les aime pas, donc j’ai installé cette extension qui bloque les fenêtres publicitaires qui me font perdre du temps.

·         Stayfocused : cette extension est ce qu’il vous faut lorsque vous n’arrivez pas à maitriser votre temps de connexion sur un site web. Vous spécifiez à l’application une durée de connexion sur le site et une fois que ce temps est expiré l’extension bloque le site web en question. Donc plus de nuits blanches sur YouTube ou Facebook.

·         Chromepad : avoir un bloc note à portée de main peut être super intéressant si vous naviguez sur Internet. Plus besoin de réduire la page pour ouvrir votre éditeur de bloc note pour noter une adresse ou une information avec cette extension

·         Shareaholic : une extension qui vous permet de partager n’importe quelle page web sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook en un clic.

·         Doc PDF/Powerpoint Viewer : cette extension vous permet de visualiser n’importe quel document en PDF ou PowerPoint directement sur le navigateur. Très utile pour gagner du temps.
    
     Voici donc 10 extensions très utiles pour gagner en productivité en utilisant le navigateur le plus rapide au monde.
    
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Comment utiliser Google Adwords pour décrocher un job ?

Internet est vraiment un outil génial qui récompense les personnes imaginatives. Ce n’est pas Alec Brownstein qui dira le contraire. Ce jeune réalisateur de spots publicitaires recherchait du boulot dans une agence de communication et a eu une idée extraordinaire.

Alec cible 5 responsables de création très connus à New York et achète une publicité sur leurs noms en utilisant Google Adwords le programme de publicité de Google. Ainsi à chaque fois que l’une de ces personnes tape son nom sur Google (une pratique largement répandue chez les cadres Américains et hauts profils du web) un message personnalisé leur ai adressé. Alec leur dit « que c’est cool de se googler mais m’embaucher est tout aussi cool ».

Le résultat est impressionnant : 4 entretiens d’embauche, 2 offres d’emplois par la suite et finalement un job dans l’une des agences les plus prestigieuses de New York. Et le coût de cette campagne s’élève à 6 dollars (pas de concurrence pour ces mots clés donc des coûts au clic dérisoires). Voila une idée géniale qui a permis à son auteur de décrocher le job de ses rêves. Regardez la vidéo qui raconte tout.  

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Une immersion profonde dans le web sémantique ou web 3.0

Les contours du futur web sont déjà dessinés et promet la fin prochaine du web actuel. Cette évolution est appelée le web sémantique ou encore le web 3.0. Selon la définition de Wikipédia :

«   Le Web sémantique désigne un ensemble de technologies visant à rendre le contenu des ressources du World Wide Web accessible et utilisable par les programmes et agents logiciels, grâce à un système de métadonnées formelles, utilisant notamment la famille de langages développés par le W3C ».

Bon avouons que cette définition n’est pas très accessible aux non utilisateurs du web qui ne connaissent même pas encore ce qu’est le web 2.0. Donc on va essayer de faire simple en expliquant du mieux possible et avec des mots pas compliqués ce qu’est le web sémantique en partant de l’historique du web.

Web 1.0 peu de contenus donc peu de difficultés pour trouver l’information.

Le web à ses débuts était réservé à une élite de développeurs et d’entreprises à cause de la complexité des technologies. La publication de contenus était réservée à ces organisations qui maitrisaient la technologie et les moyens de communiquer via le web. Puis cette étape du web a été supplantée par le web 2.0.

Web 2.0 ou l’ère de l’explosion des contenus et du filtrage de l’information.

Tout le monde dit que c’est le web 2.0 qui a démocratisé le web en permettant à chacun de devenir producteur de contenus à travers les sites 2.0 qui font appel aux contenus générés par les utilisateurs.

Cette facilité de production de contenus a entrainé la disponibilité de milliards et milliards de données disponibles sur Internet rendant du coup la recherche difficile. Lorsque l’on conduit une recherche sur Google, le moteur sort des milliers de pages disponibles sur ces termes et complique souvent davantage la tâche au chercheur. Autrement dit une recherche actuelle sur Google n’est pas efficace sans filtrage du chercheur. Tout cela à cause d’un petit défaut du génial Google : son incapacité à comprendre le contexte d’une recherche. Et là le web sémantique nous dit qu’il faut alors évoluer lorsque les usages évoluent.

Web 3.0 ou du contenu lié à un contexte.

Le web 3.0 est définitivement le web intelligent dans la mesure où il permet de comprendre le contexte du contenu en relation avec la question posée. Un contexte fait référence aux conditions dans lesquelles quelque chose existe ou se passe. Ex : si je recherche sur Google « Apple », le moteur ne va pas comprendre si je recherche la pomme ou l’entreprise parce qu’il est incapable de définir un  contexte à cette recherche. S’il s’agit d’un moteur sémantique cette requête sera associée à d’autres informations telles que la personne qui fait la recherche, l’outil utilisé pour la recherche, le lieu ou se trouve la personne et la relation de la personne avec cette information. Beaucoup de variables sont collectés pour apporter une réponse plus pertinente. Selon Tim Berners le père du web et grand défenseur du sémantique web « Le web 3.0 sera capable de lire et comprendre le contenu et le contexte ». Le web sémantique simplifiera donc les choix des internautes en quête d’informations en filtrant le contenu impertinent.

Pour une meilleure compréhension du web sémantique je vous propose de voir cette vidéo intéressante qui décrypte ce concept avec des interventions de grands spécialistes comme Tim Berners Lee.

Web 3.0 from Kate Ray on Vimeo.

Quelques moteurs de recherche sémantique.

Il existe déjà des moteurs très évolués qui permettent d’avoir de meilleurs résultats que Google. Voici quelques uns :

http://kngine.com/

http://www.hakia.com/

http://www.kosmix.com/

http://duckduckgo.com/

http://www.evri.com/

http://www.powerset.com/

http://www.truevert.com/

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Les marques engagées dans les médias sociaux font de meilleurs résultats financiers.

Qu’est ce que Ford, Starbucks, Dell, Toyota, Ebay, Google ont en commun ? Certes ce sont de grandes marques parmi les plus connues au monde, mais elles ont en plus d’autres ressemblances. Ces marques font de bons résultats financiers et sont très engagées dans les médias sociaux.

Ce constat est fait par une étude de deux cabinets bien connus en marketing digital : Wetpaint et Altimeter. En effet, ces marques sont réputées être des champions dans les médias sociaux et dominent bizarrement leurs concurrents sur le plan financier malgré un contexte économique difficile.  Elles surpassent leurs concurrents aussi bien en termes de revenus générés qu’en termes de profits réalisés. 

Les meilleures d’entre elles (Mavens) comme Starbucks, Dell, Google ou Ebay qui ont une forte présence et un engagement très fort enregistrent une croissance très intéressante de leurs revenus (18%) au cours des 12 derniers mois. 

Alors peut-on en conclure que les médias sociaux apportent un avantage concurrentiel déterminant ou est ce seulement le fruit du hasard ? 

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Lexique 2.0: entretien avec Sadikh Ndiaye sur la sortie du livre.

Aboubacar Sadikh Ndiaye est un acteur et un consultant actif du paysage web Sénégalais. Promoteur et animateur  du magazine en ligne African Facebooker Magazine, il vient de sortir un livre intéressant appelé Lexique 2.0. Ce e-book est une mine d'or de définitions 2.0, utile à toute personne qui veut comprendre et appréhender le vocabulaire du web 2.0. Après lecture du premier opus j'ai pu m'entretenir avec l'auteur pour lui poser quelques questions sur le livre et sur la contribution de l'Afrique sur le web 2.0 en général. Entretien.

Qu'est ce qui a motivé la rédaction du livre lexique 2.0?

Sadikh: Lexique 2.0 répond à un besoin de taxonomie des medias et réseaux sociaux, du web 2.0 et de l’entreprise 2.0 d’une manière générale. La nouvelle génération du web ou web 2.0 ou web social, avec ses nouveaux outils et plateformes, a engendré de nouvelles pratiques ainsi que de nouvelles manières « 2.0 » de faire, de commercer, d’échanger, de communiquer, bref de vivre. Cette révolution ou du moins évolution qui installe une nouvelle civilisation qualifiée de « civilisation 2.0 » est accompagnée par un jargon qui lui est propre. Il urge pour les acteurs intéressés par ce nouveau monde de tomber d’accord sur la signification de chaque terme ou de chaque expression afin de se faire comprendre et de communiquer efficacement. Cet ouvrage LEXIQUE 2.0 est un ouvrage qui vise à faire une taxonomie presque complète de la civilisation 2.0 afin de clarifier le débat terminologique et de recadrer les choses quand il s’agira de web collaboratif ou de reseaux sociaux ou meme d’entreprise 2.0. Cet Ebook vient également faire la promotion de la nouvelle génération du web, de l’entreprise 2. 0 et de l’économie du savoir et de l’information. Cette nouvelle économie correspond aux entreprises orientées client 2.0, avec un modèle de production post fordien et post taylorien ou l’intelligence collective, le knowlegde management, benchmarking, outsourcing, les outils évaluation et d’aide a la décision stratégique permettent d’intégrer les best practices à travers la veille stratégique et la valorisation des connaissances. 

Le livre est riche et bien documenté en définitions pouvons savoir combien de temps cela vous a pris en recherche et rédaction?

Sadikh: Pour un ouvrage de cette taille avec plus de 1000 entrés et en annexes deux dictionnaires du tchat et du sms il fallait fouiller intégralement le web dans la partie visible comme dans la partie invisible (web des profondeurs). Cet exercice a nécessité plusieurs mois de recherche, d’analyse, de classification des termes du web 2.0 et de l’entreprise 2.0 d’une manière générale. Pendant prés de six mois (en part time) se fut une véritable chasse aux termes 2.0 afin d’avoir l’essentiel des termes en vogue, des termes les plus utilisés dans l’univers du web collaboratif. Il a fallut utiliser les moteurs de recherche conventionnels, les moteurs de recherches a temps réel, les outils de recherche de blog et de réseaux sociaux, les wiki, les livres classiques, les sites spécialises ainsi que les moteurs de recherche du web invisible afin de ne laisser aucune partie du web qui est un gigantesque iceberg avec ces billions de pages web indexés. Bien sur ça n’a pas eté facile et je me rend compte aujourd’hui après la sortie du volume 1 que plusieurs termes ont eté omis. Ce qui fait que cet ouvrage n’est pas exhaustif je vous exhorte a le compléter et à l’actualiser au bénéfice de la collectivité des utilisateurs du web collaboratif et social.

En tant que acteur reconnu du paysage web Africain que pensez-vous de l'absence de contenus africains sur Internet?

Sadikh: C’est vraiment dommage et c’est déplorable. L’Afrique a des choses à partager. Créer des contenus web ne veut pas tout simplement dire contenus informatiques ou internet mais on parle d’information, de connaissances et de savoir au sens global et dans tous les domaines. Je veut parler du tourisme, de l’artisanat de la culture etc.. Nous avons des réalités propres, des cultures, des traditions, des valeurs et des sujets qui doivent être vulgarisés. Il faut considérer que l’afrique incarne la première civilisation et que cette civilisation est orale. Je pense qu’aujourd’hui avec les outils tics et le web nous avons la possibilité de recenser et codifier tout cela afin de numériser définitivement ces savoirs, savoir-etre et savoir-etre détenus par des individus - qui les transmettent de génération en génération par l’oralité. Il faut rompre avec la tradition « des bibliothèques qui brulent » quand un vieillard meurt en Afrique. Avec le support texte, audio ou video, l’afrique peut reconstruire toute sa civilisation en remontant le temps a travers les siècles de civilisation et en créant des communautés virtuelles qui partagent sur leur passé commun. Que chacune d’elles apportent ce qu’elle détient afin de réunir le global. Et quand on parle de renaissance africaine cela doit être la promotion de cette civilisation orale mal connue mal transmise à travers une numérisation des véritables contenus africains dans des banques de connaissance par l intelligence collective. Que chacun restitue ce qui sait de son Afrique dans des plateformes virtuelles et interactive et évolutives afin de fabriquer et vendre l’Afrique, son histoire, ses richesses et ses valeurs sur le marché globalisé.

Que faudrait il faire pour y remédier?

Sadikh: Pour y remédier il faut arriver a combiner un ensemble de choses dans une démarche cohérente et appropriée. Nécessairement Il nous faut des politiques claires en termes d’incitation à la création de contenus locaux, de réelles initiatives allant dans le sens de changer et de renverser la tendance, et bien entendu une implication totale de tous les acteurs avec des ressources suffisantes et modernes. La sensibilisation et l’information des acteurs sur les possibilités qu’offre internet ainsi que les enjeux liés à l’appropriation du web et des ressources libre seront fondamentales. Internet n’est pas un mythe, c’est de 7 à 77 ans, chaque citoyen de l’Afrique aura son role à jouer dans ce chantier. Par ailleurs il faut démocratiser internet, en faciliter l’accès et briser la fracture physique afin de doter aux populations le minimum d’outils pour accéder à la toile. Lexique 2 .0 va dans ce sens avec une première taxonomie qui permet de comprendre le langage de la civilisation numérique. Une telle entreprise va dans le sens de l’éradication de la facture cognitive et du repositionnement des internautes africains. Plus 3000 ans de silence suffisent. Le temps de la parole est venu. L’Afrique doit participer à la fabuleuse histoire de la civilisation de l’information et écrire un chapitre du web.

Vous pouvez télécharger le livre en suivant ce lien.

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