Etude de cas: Zappos perd 1,6 million par amour pour ses clients.

Connaissez-vous Zappos? Cette entreprise américaine qui vend des chaussures et vêtements sur Internet ne fait pas partie des fortune 500 et n'est pas aussi connue que Ford, Starbucks, Coca Cola ou McDonalds. Pourtant Zappos est l'une des entreprises les plus connues sur Internet pour la simple et bonne raison qu'elle est en train de révolutionner la relation clientèle.
En effet, chez Zappos rendre heureux le client est une culture d'entreprise aussi forte que la discipline chez Toyota. Son jeune patron Tony Hsieh  après avoir vendu sa première entreprise à Microsoft a investi dans ce jeune start up. Hsieh a réussi ensuite à ramener le chiffre d'affaires de Zappos de 0 à plus d'un milliard de dollars de ventes annuelles de marchandises. Ce qui n'a pas échappé à Amazon qui a racheté la petite mais très rentable entreprise.
La recette du succès de Zappos vient directement de la vision de son jeune patron pour qui un business profitable est d'abord un business qui rend ses consommateurs heureux. Cette promesse se retrouve sur le slogan très évocateur de la compagnie "Delivering Happiness". Justement l'histoire que je m'apprête à raconter embrasse parfaitement cette formule.

Une erreur qui coûte 1,6 million de dollars.


Ce week-end end le site jumeau de Zappos, 6pm  a connu une erreur technique qui a ramené tous les prix des articles vendus sur le site à 49 dollars au lieu de leurs prix exacts. Des articles qui valaient de milliers de dollars ont été commandé par les utilisateurs du site au prix de 49 dollars.
Quand l'erreur fut découverte par Zappos, ils ont rapidement fermé le site pour réparer et ramener les prix d'origine. Mais le mal était déjà fait.
Le meilleur reste pourtant à venir. Au lieu d'annuler les commandes des ses clients, Zappos décide d'honorer ces commandes en supportant ces différences de prix. Sur le blog officiel de l'entreprise le responsable du Branding écrit " Bien que nous sachions que c'est une bonne affaire pour nos clients et que nous ayons perdu 1,6 millions de dollars en vendant tous ces articles en dessous de leurs prix. Nous allons honorer  toutes ces ventes parce que c'est nous qui avons fait une erreur".


Les leçons à tirer de cette expérience.


Malgré la perte conséquente d'argent, l'image de Zappos s'est encore amélioré auprès de ses clients mais aussi auprès du public en général. En effet cette affaire fait actuellement le tour du web et augmente la notoriété et la bonne réputation de cette entreprise qui respecte ses engagements et aime ses clients au point de perdre de l'argent. Les réactions sont très positives et pourraient peut être booster les ventes grâce à ce buzz positif. Zappos a réussit ainsi à tourner un événement défavorable à son avantage.
Cette affaire me donne davantage envie de lire le livre de Tony Hsieh "Delivering Happiness" qui sort ce mois de juin et qui racontera comment il a réussi à insuffler cette culture relationnelle à Zappos.

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