lundi 21 juin 2010

Comment rendre ses clients heureux: les secrets de Zappos.

J'ai déjà écrit sur cette extraordinaire entreprise qui révolutionne la relation clientèle d'une manière exceptionnelle. Si Apple est connu pour son positionnement orienté "Design", Zappos est sorti de l'anonymat grâce à sa politique de satisfaction clientèle. La mission que s'est fixée cette entreprise est toute simple "livrer de la joie" aux consommateurs et les résultats obtenus sont stupéfiants. Figurez vous que Zappos ne dépense quasiment rien en budget marketing. Ils ont juste un programme d'affiliation couplé à l'achat de quelques mots clés. Ridicule vous me direz pour une entreprise qui est devenue aujourd'hui l'un des leaders du commerce en ligne aux Etats Unis et qui pèse des milliards de dollars. Ce qui est encore plus étonnant est que la croissance de cette entreprise monte en flèche, ils ont commencé par la vente de chaussures en ligne maintenant ils vendent d'autres produits. mais quel est le secret de Zappos? Quels enseignements doit-on tirer de cette expérience? Tony Hsieh son tout jeune patron qui vient justement de sortir un livre sur l'histoire et le modèle de Zappos a livré quelques secrets.

Appliquer les recettes de la psychologie positive.   

Avez-vous déjà entendu parler de la psychologie positive? On a commencé en a parler qu'a partir de 1998, avant la psychologie ne s'adressait quasiment qu'aux personnes traversant des difficultés dans la vie. Alors que la psychologie positive s'adresse aux personnes "normales" ne souffrant d'aucuns problèmes psychologiques. L'enjeu étant ici de trouver comment rendre ces personnes plus heureuses. Le plus drôle est que cette science   s'est rendue compte que les personnes ne savent pas exactement ce qui pourrait les rendre plus heureux. Beaucoup de personnes pensent qu'en gagnant à la loterie ils deviendront plus heureux alors que c'est souvent  le contraire qui se passe. Zappos a donc cherché à appliquer les enseignements de cette science pour rendre d'abord ses employés plus heureux et par ricochet à rendre heureux les clients grâce à un service clientèle exceptionnel.

Recette n°1: le contrôle perçu:

Pour être heureux, nous aimons contrôler ce qui se passe dans notre vie. Perdre le contrôle de ce qui constitue notre vie est une vieille phobie de l'homme. Ainsi il nous est difficile de concevoir la perte de contrôle de notre vie familiale, de nos relations et de notre vie professionnelle. Avoir le contrôle des éléments qui nous entourent nous rassure et nous rend plus heureux. D'ailleurs la plupart des désordres liés à l'addiction    découle d'une absence de contrôle (la drogue, la violence...). Pour créer de la joie il faudrait donc créer du contrôle, donner la sensation que la personne a un contrôle total de ses activités. Le management participatif l'a théorisé depuis longtemps et chez Zappos, il existe un programme de ce genre. L'entreprise a mis en place un programme appelé "Série de compétences". Ce sont des formations qui fournissent aux employés de nouvelles compétences. Il existe ainsi 20 types de compétences sur lesquelles les employés sont formés et certifiés. Chaque certification donne droit à une petite augmentation du salaire de l'employé. A noter que ce n'est pas un programme obligatoire mais optionnel destiné aux employés qui souhaitent renforcer leurs compétences et augmenter leurs salaires. Ce système donne ainsi à l'employé cette sensation de contrôle sur sa carrière et ses revenus, ce qui manque souvent dans beaucoup d'entreprises. 

Recette n°2: le progrès perçu.

Avoir le sentiment de stagnation est une source de malheur et de stress chez les hommes. Nous aimons savoir qu'on évolue, qu'on progresse, pour être plus heureux. L'une des raisons les plus fréquentes de démission d'employés dans les entreprises est l'absence de progrès perçu. Travailler 20 ans au même poste nous déplait, nous voulons avoir des promotions, de nouvelles tâches et des revenus qui évoluent. Chez Zappos ce principe est appliqué à merveille. Les nouvelles recrues commencent à un niveau inférieur en tant qu'assistant merchandising par exemple ensuite après 18 mois ils deviennent certifiés "assistants acheteurs" puis 18 mois après  il deviennent "acheteurs". pour renforcer cette sensation de progrès, les promotions sont découpées en niveau accessibles tous les 6 mois. On devient donc "assistant acheteur niveau 1", 6 mois après on atteint le niveau 2 etc.

Recette n° 3: être en connexion.

La richesse des relations sociales est un facteur de bonheur extraordinaire. On se sent malheureux si on est seul, sans famille, sans amis et sans relations professionnelles. Chez Zappos la connexion entre les employés est une culture qu'on encourage. On cherche ainsi à arriver à ce que tous les employés aient au moins 2 amis dans l'entreprise. Cette sensation de connexion entraîne l'engagement des employés qui sont ainsi plus productifs.

Recette n°4: embrasser une vision qui nous dépasse.

Tout le monde sait que nous aimons participer à la réalisation d'une vision qui dépasse notre seule personne. La religion, la politique, l'engagement social... sont autant d'exemples qui montrent comment nous pouvons mobiliser notre énergie et notre temps pour matérialiser cette vision. Et cela rend heureux. Les personnes les plus heureuses sont souvent des passionnés et cette passion découle la plupart du temps de la volonté de voir s'accomplir une vision partagée. Et chez Zappos cette vision était simple dés le départ: "rendre heureux le client". Cette vision se traduit par le slogan "Delivering happiness" et les services apportés tous les jours pour renforcer cette promesse.L'entreprise préfère par exemple investir de l'argent pour livrer gratuitement ses produits, assurer la disponibilité de son centre appel 24h/24 plutôt que d'investir dans la communication et le marketing.

Recette n°5: créer une culture d'entreprise.

N'importe quel chef d'entreprise sait à quel point il est difficile de créer et faire adopter une culture d'entreprise à ses employés. Pourtant Zappos a réussi cela en revoyant les critères d'évaluation de performance de ses employés. Dans beaucoup d'entreprises on fait cette évaluation en se basant uniquement sur le domaine de compétence: si vous êtes marketeur vous êtes évalué que sur votre activité marketing. Alors que Zappos étend ses critères en dehors des compétences normales. D'autres critères sont évalués comme la disponibilité, les qualités relationnelles etc.

En appliquant ces recettes tous les jours, Zappos a réussi à devenir une entreprise connue et enviée dans le monde entier. Beaucoup d'entreprises cherchent aujourd'hui à se faire aimer de leurs clients mais n'y arrivent pas faute d'avoir créer un environnement interne favorable. Il faudrait peut être commencer par changer la définition de l'entreprise enseignée dans les écoles de commerce "une organisation qui a pour but de faire des profits" par celle-ci "une organisation qui cherche à rendre heureux par des produits et services". Dale Carnégie nous a pourtant prévenu depuis les années 30: le meilleur moyen de réussir est de se faire des amis.

2 commentaires:

Jonathan a dit…

merci pour cet article qui correspond exactement à ce que je recherchais, je viens de découvrir votre blog et votre métier. Bonne continuation Jonathan, France

Guevara a dit…

Merci Jonathan.