Comment prévenir le vandalisme dans votre page Facebook?

L'une des plus grandes peurs des marques relatives à la présence dans les médias sociaux reste le vandalisme de leurs pages Facebook. N'importe quel fan de la page peut poster des commentaires désobligeants pour la marque. Il est bien d'être présent dans les médias sociaux et d'accepter le dialogue avec ses clients et prospects mais quand cela tourne à des commentaires négatifs cela rend l'expérience sociale catastrophique. L'exemple de Nestlé il y'a quelques mois est là pour nous rappeler que notre marque ne nous appartient pas vraiment sur Facebook.

Toutefois il ne faudrait pas commettre l'erreur de fuir Facebook et les autres réseaux sociaux. Etre présent est beaucoup moins dangereux que de ne pas l'être. Que vous y soyez ou pas, on parlera de vous alors mieux vaut participer.

Le meilleur moyen de prévenir le vandalisme de votre page Facebook est de s'y préparer en fixant les règles.

Préparer une page qui présente les règles de participation.

Il est important à mes yeux de développer une page spécifique qui présente les conditions et règles de participation à votre communauté. Il faut bien préciser ce qui est autorisé ou pas dans la page. Bien prévenir les fans de la page que certains commentaires seront supprimés sans état d'âme, rappelez vous que vous devez protéger votre marque. 

Prévoir des scénarios de réponses.

Cela me semble aussi évident. Il faut prévoir des cas de réponses à chaque situation qui se présente. Cela est d'autant plus important que votre community manager ne sait pas trop souvent ce qu'il faut faire dans certains cas. En faisant cela vous pourrez anticiper les problèmes qui risquent de survenir. Il faut voir le modèle de réponse ci-dessous.

Former vos employés.

Enfin un dernier aspect consiste à former vos employés à bien utiliser les réseaux sociaux. J'ai déjà vu des employés qui essayaient de prendre la défense de leurs entreprises le faire très mal et entrer en conflit avec les internautes. Ce qui est toujours très mal pour une entreprise.

Enfin, soyez relax, les personnes ne sont pas là pour vous faire la guerre dans les médias sociaux. Ils s'expriment seulement quand ils ne sont pas contents et cela est bien pour un business.

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